服务意识培训心得2篇 服务意识培训:绽放卓越服务的心得
本文是我个人对于参加服务意识培训的心得体会的总结。通过参与培训,我深刻认识到服务意识对于工作的重要性,以及如何通过提升服务质量来提升用户体验。我将分享自己在培训过程中的收获和体验,希望能给读者带来一些启发与思考。
第1篇
作为一名初到公司几个月的新员工,就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训,我感到十分的荣幸,同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架,增强了客户服务意识,学习到了更多的客户服务技巧,从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻,让我受益非浅,主要包括以下几项内容:
1、在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。
2、超越客户的期望,我们的服务不应处于被动角色,应主动出击,接电话过程中控制住整个通话过程,让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。
3、注意调节自己的情绪,面对工作压力时,要将每一次困难当作一种艰巨的考验,是再一次体现我自身价值的来临,反而会更期待每一次被考验的机会,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成向前的动力。
4、要有强烈的客户服务意识,每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界,即客服人员的世界和客户的世界,因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以“急用户之所急,想用户之所想”就十分重要了。
5、注意倾听的重要性,用户反馈给我们的信息是宝贵的财富,有句话讲“因为我在乎,所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。
总之,客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,最终实现用户满意。最后,再次感谢公司给我们这次培训机会,相信在以后的工作当中,我们会做得更好。
第2篇
通过服务意识的培训,结合自己的实际工作,有了几点心得。
第一点是服务工作要做在前面;讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉,但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了,这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客,同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白,对此我们要充分理解,采取“三听六看一分析”的办法,针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面,旅客才会更加满意。
第二点是及时调整心态;如果想要把一天的工作顺顺利利地接束,就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的,有的旅客可能素质高、心情好,双方必然能做到愉快相处,可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你,这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人,给自己一点时间化解,剩下的工作依然会顺利进行下去。
第三点是做好换位思考;当你马上要发车的时候,旅客偏偏这时候着急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车,旅客却还是上错车;流水线上当你已经停止检票的时候,旅客举着票非要上车;当车辆因故晚点时,旅客情绪激动的时候;当这些状况发生的时候,就需要学会换位思考,而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。
总之,作为从事服务工作的检票员,有必要以正确的服务意识去服务旅客,只有这样服务经验才会愈加丰富,服务水平才会不断提高。
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