供水服务工作经验材料
强化服务功能 促进社会和谐
XX市自来水公司始建于1963年,是XX市区唯一的市政公用供水企业,担负着全市5千多家企事业单位和6万余户居民的生产生活用水供应服务工作。现有员工296人,地下水厂2座,总供水面积占市区规划建成面积78%,日供水能力10万吨。
城市供水是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带,是关心人民群众生活的重要体现,是人民群众评价党和政府工作的重要方面,甚至成为热点和敏感问题。作为供水企业,既要考虑供水服务成本,又要全面全方位做好服务,提高社会效益。几年来,维修及时率、用户满意率均达98%以上,水质综合合格率达100%。受到社会广泛赞誉。2001年至2019年,连续6年被省建设厅授予“精神文明建设先进单位”,2000年至2005年被市委、市政府连续授予“精神文明建设先进单位”,2019年被市政府授予“软环境建设先进单位”,2019年5月,被市政府授予“市长公开电话工作先进便民热线单位”。公司所属的维修服务中心和给水营业大厅,多年来也连续被省建设厅授予“省建设系统行业服务窗口标兵单位”等荣誉称号。总结几年来的供水服务工作,我们的主要做法是:
一、从讲政治的高度健全服务体系
我们把能否最大限度地增强供水企业的社会服务功能,提高供水服务质量,切实解决群众的实际困难,作为检验政风、行风和团队精神的重要标准。通过完善机制,健全体系,明确职责,落实责任,建立了一级对一级负责的责任体系。在管理上,将生产调度、管网查询、工程设计、管网监测、水厂制水、水费查询、财务分析、人事档案等主要业务纳入微机网络。按照办事公开工作要求,对重点对外窗口部位实行24小时值班服务,做到了便民服务工作的及时、便捷、高效。在此基础上,将办事公开,行风政风工作细则和责任追究制度纳入工作考核目标,形成监督制约机制,逐步建立起了一整套适合城市供水服务特点的网络服务体系。
二、充分发挥服务功能,真心实意为群众办实事
在供水服务中,牢固树立群众利益无小事思想,正确处理企业经济效益和社会效益的关系,想群众所想,争群众所急。在全面落实社会服务承诺的基础上,结合办事公开工作要求,进一步把服务标准、服务内容、服务时限等办事程序,通过广播、电视、报刊等媒介向全社会全面公开,规范服务。有具体做法上,我们从抓基础,树形象,提高效率入手,不断解放思想,更新服务理念,全面制定完善了员工工作职责、工作标准、服务规范等各项制度。全体工作人员实行统一着装,文明用语,挂牌上岗。在给水审批、收费、施工、咨询等方面实行一站式办公,一条龙服务。采取领办、代办、协办等方式,方便用户。在给水设计上、工程预决算、管网查询、收费制票等方面广泛应用现代化管理技术,使得工作效率大幅度提高,为了构建白城和谐社会需要,在确保安全生产供水的同时,较大范围停水提前电视通告,小规模停水也用多种方式通知用户,窗口部门做好相关协调解释。在用户给水设施维修上,坚持接到用户求助电话30分钟内到现场,室内小修不超过4小时,室外小修不超过24小时,大修不超过36小时,对困难的城市低保家庭一律实行免费服务,受到群众的赞扬。几年来,维修服务中心和营业大厅等窗口部位共计接到用户求助4376件(次),用户咨询27800次,全部按标准办理。服务及时率、合格率均为100%,用户满意率达到99.8%以上。
三、积极开展有益活动,增强服务意识
按照“用户至上,社会效益第一”的宗旨,公司紧紧围绕供水服务实际,常年坚持开展以树立形象,转变作风,提高效率,优质服务为主题的系列活动,不断增强全体员工的服务意识。比如我们开展的创建“文明服务窗口”活动,其目的就是希望通过严格标准,规范服务,以实际行动服务于民。开展争做“岗位明星”、“安全生产明星”、“维修服务明星”和“优秀查收明星”评比活动。其目的就是要把所有员工都培养成用户的贴心人。定期组织查收员和维修人员走访用户,征求意见,排忧解难。利用市人大、政协开会之机征求各位代表对供水服务工作的意见和建议。召开用户座谈会,听取用户的真实反映。这些都为我们加强供水服务,主动调整服务创造了条件。
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