服务顾问个人年底工作总结
转眼2019年又将结束,这一年是我人生旅途中的重要一程,期间在领导的培养帮助,同时朋友的关心支持下,通过自身的不懈努力,从服务顾问助理成长为二级服务顾问,各方面都取得了一定的进步。下面是本年度的个人心得总结: 在工作上遵循服务顾问行事准则,即“从”用户需求出发,“从”企业要求出发 ,“从”品牌要求出发。服务型企业生生不息的良性发展主要靠不断提升客户满意度,今天的服务顾问就是要了解客户、满足客户、关心客户及赢得客户。所以我平时的工作就是在提高产值的前提下,了解用户满意度的由来 ,学习实践掌握提升用户满意的方法,通过专业技能的练习,提升自身的工作能力,了解成为专业服务人员的方法与途径,在资深服务顾问的影响下不断成长。
作为服务顾问的黄金六法则:
一、专业法则 售后服务顾问必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法,汽车日常使用的注意事项,每个维修项目所须时间及其价格,接车流程等等(对于以上内容售后服务顾问除了必须熟悉4S店经营的车型,还要对其它品牌车型也要有所了解)从而通过专业的表述,专业的操作,专业的建议让客户建立极高的信赖感。
二、沟通法则 一个出色的售后服务顾问必须具备良好的沟通能力,首先要和客户进行彻底的沟通,充分了解客户的需求,并通过和公司内部的车间、配件仓库,后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述,让各部门共同努力一齐满足客户的需求。
三、忠诚法则客户将汽车交到售后服务顾问手上,售后服务顾问必须本着“受人所托,忠于此事”的态度,不管遇到任何困难都要尽的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个售后服务顾问必须具备的素质。
四、关系法则 每个客户到4S店总喜欢找相熟的售后服务顾问为他提供服务。(融洽、信赖、售后服务顾问熟悉汽车状况等原因,故4S店力求稳定售后服务顾问队伍)。售后服务顾问要尽快摆脱“提供服务”的角色,和客户建立起一定的“友情”。(接车后一定要抽时间陪客户聊天,谈一些客户感兴趣的话题―――要求售后服务顾问要多充电,了解更多的知识常识)。节日或客户的生日,售后服务顾问要用自己的手机发祝贺信息,或以个人名义寄贺卡。 五、法则 有很多售后服务顾问常常抱怨客人拒绝他建议的项目,令他“单车营业额”一直不高,常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字“”。你有见过病人拒绝医生的建议吗?你也是“医生”啊!只不过你是汽车的医生而已。那如何建立“”呢?1.专业(该说才说,不知道就闭嘴,并努力提高专业素质);2.说话不能有选择或者询问的语句,一定要恳定。(例如:不能说“你做不做XXX”,“你需要做XXX吗?”,应该说“你做以下XXXX吧”,或者“你一定要做XXX了”) 3.眼中充满自信,语气坚定有力; 5.注重承诺; 6.仪容、仪表、公司的形象,环境卫生。
六、平衡法则 一个出色的售后服务顾问一定能很专业地平衡好公司和客户地关系。售后服务顾问在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时,充分利用你和客户的“友情”,你的个人魅力,巧妙地向客户解释好,当无法个人处理时,及时汇报,必要时为了公司声誉和长远发展,要敢于让公司“吃小亏 ”,去赚长远的钱。
-
蒙氏学期个人总结模板5篇
通过个人总结,我们可以发现自己在工作中的盲点,依据自己工作的实际情况所写的个人总结,是对自己职业发展道路的重要指引,本站小编今天就为您带来了蒙氏学期个人总结模板5篇,相信一定会对你有所帮助。蒙氏学期个人总结篇1在忙忙碌碌中,这学期的工作又不知不觉地接近了...
-
程序员的个人总结优秀5篇
重视个人总结的写作是对自身能力的负责,是对自身发展的一种自我管理方式,通过个人总结,我们可以发现自己在职业生涯中所获得的关键经验和教训,下面是本站小编为您分享的程序员的个人总结优秀5篇,感谢您的参阅。程序员的个人总结篇1时间一晃,一年的时间就这样过去了。...
-
2024年国小体育个人总结参考8篇
个人总结的写作对于当下环境中的工作者来说是非常重要的,可以帮助他们建立良好的职业形象和声誉,优秀的个人总结可以帮助我们更好地发现自己的工作潜力和价值,下面是本站小编为您分享的2024年国小体育个人总结参考8篇,感谢您的参阅。2024年国小体育个人总结篇1在学...
-
学生本学期个人总结通用5篇
只有认真写好详细的个人总结,我们才有明确的努力方向,个人总结是对自己工作中的学习和成长的总结,能够帮助我更好地提升自我,以下是本站小编精心为您推荐的学生本学期个人总结通用5篇,供大家参考。学生本学期个人总结篇1四年前当我来到这个学校的时候,还是一个懵懂的...