职场励志商务电话礼仪
商务洽公,电话是非常重要的辅助工具。举凡约定会议,确认时间、行程,沟通商务活动细节,全都仰赖电话。
谁都会打电话,只要拿起来,拨号,等待接通就可以了。然而,懂得电话礼仪,懂得利用电话安排商务会议,提昇工作效率,解决工作问题的人却不多。
使用电话最糟糕的示范,大概要属电话营销。电话营销业务客气有余(甚至过于冗长),但深度不足,且目的性太强,又过份咄咄逼人(直让接电话的人想挂),以至于多半无法成交。
无论打电话给陌生客户或老客户,打电话之前,都应该先做好一段让人听了不会想挂电话或反驳你的开场白。开场白得包含自我介绍与拨打电话之目的。
面对陌生客户,打电话之前应该充分了解对方的身分、阶级等个人资料,找出能够串联个人资料与还有拨打电话意图的点,从这个点切入。面对熟客,最好根据日历行程,找出对方最近正在烦恼或开心(在意)的事情当作话题切入点。小心留意用字遣词,最好将关键字,做成简单流程表图,写下来提醒自己,按表操课,别让对方扯开了话题,或者因为聊开而忘了主题。
手边是否应该准备与此通电话目的与通话人相关的书面资料,避免忘词或遭遇询问时提不不出令人满意的回答。最好再准备一杯温开水润喉,替自己润润喉。
还有,留心办公环境是否合适打电话?有些办公室是开放空间,有时候非常吵杂,同事和同事之间没有隔间,说的话都会被其他人听见,别人说话也会成为你的干扰。此时,如何避开吵杂的办公室,找到安静讲电话的时间、地点就显得非常重要,特别是打重要电话的时候。如果准备要拨打重要电话时,记得挂上请勿打扰的牌子,最好连手机、网络、Email全都暂时关闭,免得电话讲到一半却被打断。
总之,所有的事前准备工作都是为了让看不到你的对方感觉你的全神贯注,彷彿你是最重要的人。别以为对方看不见你就一边打电话一边分心做其他事情,正因为看不见,五官全都集中在耳朵,因此对方是否专心讲电话反而更能了然于胸。
拨打电话前,记得清清喉咙,振奋精神,让自己的声音听起来充满专业、热忱、活力与自信,让人觉得你所说的话可信任。
如果顺利,电话拨出就能找到所要找的对象,如果对方不在位置上或没有接听,亦或者电话被接到把关人(例如秘书)的分机,记得简短扼要但有礼貌的告诉对方来电目的与拨电时间,报出自己公司职衔与姓名。
询问把关人何时方便再打电话来,或恳请拨冗对方回电(如果是认识的人),记得留下你的电话号码(缓慢且清楚的说)。无论如何,说话得得体有礼,充满专业自信,不急不徐,切莫自以为幽默的说些无聊玩笑或和电话主题无关的话。
如果正巧是你要找的人接电话,记得先礼貌的问对方,“您现在方便讲电话吗?”当对方表示OK时再开始。不少电话营销业务电话打来劈头就自我介绍又报告的,完全不理会接电话者是否正在忙,这种态度很难让人喜欢。询问有个好处,当对方回答有空时,无形中也就是同意让你将此通电话讲完,你可以有更多时间充分的向对方报告。
讲电话时,内心与脸部都要保持微笑,大方开朗自信、生意盎然。特别是电话营销业务,有些人太过严肃或紧张,以至于话讲得结结巴巴、坑坑洞洞,对方一听就知道不专业,不专业的声音很难让人信任,更别说相信你在电话中所提的企划/报告。对电话营销来说,声音的魅力就是一切,其次是准备完善的讲稿。魅力又来自你的专业与自信还有笑容,完备的讲稿让人不至于厌恶。有魅力的声音让人无法挡,就算不想买也会想听完对方的话。不妨在电话边摆个小镜子,仔细观察留意讲电话时镜中所映照出来的自己。
切忌冗长的开场与目的报告、反覆言说同一件事情,不必要的语气词(例如,不断的在断句中说“然后”),用字遣词要精简扼要,专业却不艰涩。
对方说话时,不要插嘴打断,不需要忙着解释。商务电话怕的是对方不肯说话,绝对不怕对方提问或质疑(越是质疑,越可能成交;台语俗谚有云:“会买的才会嫌”)。安静的听,听完后先感谢对方的提问,再用专业与自信的态度回覆,切莫抱以嘲笑,你真是不懂、外行等轻蔑语气,千万不要瞧不起和你通电话的人。
总之,如果拨打电话的人是你,你有义务主导通话的进行,明确的告知对方你的身分与意图,用简单扼要轻松易懂但却专业自信的愉快声调通话,无论结果如何,让对方对你留下好印象,就算是成功的通话。
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